As maiores empresas do mundo estão todos os dias tentando descobrir como conquistar mais clientes e fidelizá-los, isso te lembra algo? Não seria exatamente esse seu mesmo desejo na atualidade para seu consultório?

Todos conhecemos o Google, Netflix, Apple e Facebook e Amazon, e apreciamos a qualidade de seus serviços e produtos e os usamos quase que diariamente ou pelo menos conversamos com alguém que usa. Quando paro para pensar no motivo do sucesso destas companhias, a primeira coisa que vem em minha mente é: inovação, ideias incríveis que revolucionaram o mercado.

Mas será mesmo que esse é o único motivo do sucesso delas?

Por incrível que pareça, essas grandes companhias vem enfrentando o mesmo desafio que seu consultório ou clinica : como conquistar clientes e fazer com que eles prefiram a nós em vez de a concorrência.

E o Google, Apple, Netflix Amazon e Facebook descobriram como fazer isso: transformando a vida de usuários através de uma experiência excelente com seus produtos e serviços, melhorando o seu Design de Produto ou serviço.

Antes de falar sobre o que é design de produto e como aplicá-lo, vamos entender o que os usuários esperam de suas experiências com as marcas?

O ponto em comum entre Google, Apple, Netflix, Amazon e Facebook: a melhor experiência para os usuários.

De acordo com uma pesquisa feita pela Accenture Interactive, Google, Apple e Netflix são as empresas mais amadas pelos consumidores. Juntamente com o Facebook, estas empresas estão mudando a experiência dos usuários e tornando-os mais exigentes, fazendo assim com que as suas expectativas sejam muito altas quando se trata de interação com as marcas.

Marketing de Experiência

E como essas companhias conseguem oferecer uma experiência tão boa para os seus usuários?
Segundo outra pesquisa, desta vez da Fjord, algumas pessoas descrevem suas experiências positivas com marcas usando 5 características: divertido, relevante, engajador, social e útil. Além disso, também descobriu-se que as pessoas buscam relações com marcas que conseguem manter uma conexão emocional com os usuários, e mantê-las ao longo do tempo.

De maneira resumida, o que os usuários gostam é de usar um produto ou serviço útil que realmente funcione da maneira que é proposto, gerando interesse e, quando possível, que provoque emoções, sendo a principal delas a alegria.

Vamos analisar melhor cada uma das características citadas:

• Divertido – Consiga a minha atenção divertindo-me ou me trazendo uma boa sensação. Em um consultório de Odontologia ter um ambiente agradável com certeza trará uma melhor experiência a seus pacientes.
• Relevante – Quero informações personalizadas e fornecidas com clareza, como e quando eu quiser. Qual disponível estão as informações de seus tratamentos para seus pacientes? 
• Engajador – Quero que o produto ou serviço relacione-se a mim e consiga se adaptar de alguma maneira às minhas expectativas. Você e seus produtos ou serviços estão fornecendo soluções adequadas a quem? A seu paciente ou a você? Ele vai compartilhar o que você fez, encantou ele? Excedeu as expectativas?
• Social – Quero me conectar a outras pessoas. O quanto o tratamento que você realiza está motivando seu cliente a compartilhar o que ele obteve?
• Útil – Simplifique minhas tarefas e organize a medida do possível os aspectos da minha vida. Menos é SEMPRE mais, não complique algo que pode ser simples. Facilite a vida de seu paciente.

Veja como começar a pensar na experiência dos seus clientes/pacientes em seu consultório:

Perceba o problema, a dor dos seus clientes, e pense em como solucioná-lo (não esqueça de ampliar a sua visão para que surpresas não te peguem totalmente desprevenido);

Observe o comportamento dos seus clientes e usuários em potencial, descubra como eles reagem frente ao problema que você está tentando solucionar. Entreviste pessoas, faça pesquisas, entenda como essas pessoas se sentem;

Junte as suas ideias com as informações que você colheu analisando os seus pacientes e propensos pacientes em potencial, e também com as pesquisas ou entrevistas que fez (caso tenha feito), e pense se a sua ideia realmente é a solução para o problema dessas pessoas. Se isso realmente irá melhorar o seu produto ou serviço, ou se te ajudará a criar um produto melhor; Assim, a sua ideia ficará mais clara.

Melhore sempre a experiência de seus clientes também em seu consultório

Quando se trata da experiência dos usuários, nada nunca é o suficiente. É por isso que até mesmo o Google, Netflix, Apple e Facebook continuam com este mesmo desafio, e sempre tentando melhorar e oferecer produtos com mais usabilidade.

É por isso que, assim como estas grandes companhias, é importante que você sempre esteja atento ao seu produto e a experiência que oferece, e que sempre tente melhorá-lo, incrementá-lo, testá-lo com um público mais exigente, enfim, tome este como um dos maiores desafios do seu negócio, assim como estas empresas nascidas no Vale do Silício.

Seu consultório entre os melhores

Só por saber tudo isso e começar a aplicar os conceitos, o seu negócio já vai começar a se destacar

São relativamente poucos dentistas que se preocupam com a experiência do usuário. Muitos podem pensar que esse é o tipo de coisa que só preocupa às grandes companhias, e se você é uma das pessoas que pensam assim, tenho algo para te dizer:

Todos nós estamos aprendendo – ou ainda vamos aprender – na prática que o consumidor está cada vez mais exigente, e não aceita qualquer coisa. Ainda mais quando esta “coisa” tomará o seu tempo e a sua atenção.

Boa sorte em proporcionar uma experiência ÚNICA a seu cliente.

Prof. Marcos Rocha

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Prof. Marcos Rocha

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP, Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Coordenador e Prof. da Disciplina de Gestão em Saúde na Graduação de Odontologia, Prof. Convidado no MBA de Gestão em Saúde da FASAM. Palestrante, Consultor Especializado em Negócios do Setor de Odontologia, Coach Executivo e de Negócios.