A grande maioria das empresas acredita que basta se igualar a seus concorrentes, quando trata-se de preço de venda, que terão visibilidade no mercado. Na maioria das vezes, param por aí. Com a crise batendo à porta e a concorrência apelando para vantagens de preço e ações incisivas, é necessário, saber criar estratégias, que não estejam diretamente ligadas ao preço do serviço e/ou produto.

Existe um relacionamento íntimo entre valor percebido e imagem da marca. Vamos falar um pouquinho sobre marca.

Construindo sua marca: quando você cria a marca da sua empresa, tem em mente, que ela seja identificada no seu mercado de atuação. Demonstra o serviço e/ou produto que é oferecido. Mas, a marca é mais que isso. Ela deve ser divulgada, promovida, bem posicionada, forte. Isso tudo para que ganhe mais valor aos olhos do mercado e do cliente.

Agora, voltando ao assunto principal. Pense bem, se você inicia uma guerra de preços com seus concorrentes. Isso comprometerá a qualidade, desempenho, colocando em risco a própria sobrevivência da empresa.

A qualidade do produto e/ou serviço é um dos atributos mais importantes, se não o mais importante. Na perspectiva do cliente, existem: preço, qualidade, disponibilidade do produto, funcionalidade, parceria, imagem da marca. Logo, conquistar um cliente somente pelo preço, é remar contra a maré. Pode até dar certo no primeiro momento, mas quando for percebido que os outros quesitos não condizem com o esperado, na certa, a empresa perderá clientes.

O ideal é investir na diferenciação do serviço e/ou produto que a sua empresa vende, os destacando dos seus concorrentes.Para que a percepção de valor e a força da sua marca, sejam mais valiosas, do que a da concorrência.

Invista na qualidade do seu produto, dê valor a ele, compare-se aos seus concorrentes, invista na sua marca.

Estude seu cliente, dê valor a ele, sua empresa depende disso.

Prof. Marcos Rocha

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP, Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Coordenador e Prof. da Disciplina de Gestão em Saúde na Graduação de Odontologia, Prof. Convidado no MBA de Gestão em Saúde da FASAM. Palestrante, Consultor Especializado em Negócios do Setor de Odontologia, Coach Executivo e de Negócios.

Vamos combinar que trabalhar com atendimento ao cliente é bem complexo, não?

A venda é um processo e não um ato isolado. Ela consiste em fazer com que o cliente se encante para que ocorra o processo de compra. Mas às vezes estamos em um dia ruim, com sono, estressados, tristes, cansados, e se não prestarmos atenção, acabamos transmitindo essa energia para o nosso cliente.

Nesses dias a primeira coisa que temos que fazer é focar no atendimento e pensar no tipo de sentimento que queremos que o nosso consumidor receba. O que funciona muito bem é a empatia, que consiste em pensar, como eu gostaria de ser atendido, sempre me colocando no lugar do cliente.

Algumas dicas ajudarão a conquistar excelência no atendimento.

1. Atenda como se o cliente fosse único, lembre-se que isso pode não te gerar mais clientes, mas um mau atendimento pode te render uma péssima propaganda boca a boca.

2. Empatia – coloque-se sempre no lugar do cliente e perceba se você mesmo gostaria de ser atendido por você

3. Simpatia – sempre cumprimente seu cliente com um sorriso no rosto, ninguém gosta de ser atendido por alguém com “cara de quem comeu e não gostou”

4. Entusiasmo – demonstração de interesse e prazer em atender o cliente

5. Apresentação pessoal – cuidados com você mesmo, demonstram ao cliente que você se importa com o seu local de trabalho; unhas bem feitas e/ou cortadas, maquiagem discreta, barba bem aparada

6. Seja pragmático – busque sempre uma solução definitiva para o problema, atendendo ou até mesmo superando as expectativas do cliente

7. Respeito – lembre-se que quem está na sua frente é um cliente e não um amigo, seja respeitoso e não íntimo

“Só há um patrão, o cliente. Ele pode despedir todo mundo da empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Sam Walton, fundador do Wallmart

Prof. Marcos Rocha

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP, Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Coordenador e Prof. da Disciplina de Gestão em Saúde na Graduação de Odontologia, Prof. Convidado no MBA de Gestão em Saúde da FASAM. Palestrante, Consultor Especializado em Negócios do Setor de Odontologia, Coach Executivo e de Negócios.

Algum tempo atrás me perguntava como que Walt Disney World poderia fazer tanto sucesso, pensava que pela estrutura ou até mesmo pelos lindos personagens que caminham pelos parques. Descobri, que isso é só uma pequena parte, na realidade, o que eles fazem é encantar, deixar seus clientes boquiabertos com um atendimento inigualável.

Encantar vai muito além de apenas atender seus clientes bem, significa superar qualquer expectativa que se tenha. A magia do mundo Disney é surpreender e buscar laços afetivos com seu público. “Crie felicidade de todas as pessoas de todas as idades, por toda parte” é uma das máximas dos funcionários, desculpe, do elenco, assim são chamados os que trabalham lá.

Existem 7 regras básicas aplicadas no atendimento ao cliente na Disney:

1. Manter contato visual e sempre sorrir para o cliente;

2. Saudar e receber bem TODO e qualquer cliente;

3. Procurar fazer contato com o cliente e oferecer ajuda;

4. Dar suporte imediato ao cliente;

5. Demostrar sempre uma linguagem corporal apropriada;

6. Preservar a experiência mágica do cliente;

7. Agradecer sempre ao cliente;

São regras tão básicas que podemos inseri-las na empresa, fazendo com que seu cliente sempre se sinta único, afinal, é ele quem mais importa. Foque na experiência do cliente e promova melhorias constantes em seu atendimento. Lembre-se que não basta apenas implementar essas regras, é preciso acompanhar e investir em algumas metodologias de avaliação, para se ter um feedback do que está acontecendo na empresa.

“Você pode projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. No entanto, são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade” Walt Disney

Prof. Marcos Rocha

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP, Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Coordenador e Prof. da Disciplina de Gestão em Saúde na Graduação de Odontologia, Prof. Convidado no MBA de Gestão em Saúde da FASAM. Palestrante, Consultor Especializado em Negócios do Setor de Odontologia, Coach Executivo e de Negócios.